数据看家电,所谓的“用户痛点”究竟在哪里?

  原创   2019-10-30   QQ分分彩口诀/陈轩之

套用一个不恰当的比喻,有一句话叫“幸福的家庭家家相似,而不幸的人各有各的不幸”。对于家电又何尝不是如此?好用的产品优点都很相似,但出了问题的产品却各有各的缺陷与不足。

即便,我们将使用范围缩小到一个家庭,你也总能找到几款不满意的产品,经历几次产品故障的经历。对于那些使用频率本身就高的一些家电产品,这种几率之大,就更不消说了。

以小编自身为例,也遇到过很多产品故障。这其中,既有产品本身的质量问题,诸如早期使用的某品牌洗衣机水管漏水,功率一大就各种摇晃发出噪音;也有自己缺乏维护意识导致的功能受限,诸如家里的空调,制冷效果越来越差,后经维修人员上门添加制冷液时,才被告知,原来是滤网清洗方式方法不当,存在大量积灰,影响出风效果。

因清洗不及时和方法不当导致空调制冷效果差

诸如此类,不胜枚举。但不管是主观原因还是客观成因,归根结底,都可以算作为用户使用过程中的家电痛点。这些痛点如果能加以数据化呈现,所有UGC(用户生成的内容)数据,编织形成一张可查、可参照的大网。那么,对于用户在购买产品心得,对于企业在改进设计缺陷,对于商家在增强服务体验,显然有着积极地意义。

日前,“2019中国家电高峰论坛”在南京成功举办。由中国家用电器服务维修协会、江苏省家用电器协会主办,吸引到了苏宁易购、五星控股、百诚集团、常熟交家电等企业,共同探讨分析了用户个性化需求在大数据时代下的智能化应用。

其中,奥维云网分享的《用户.数说.家电》报告,就以用户评论数据的形式,将用户的痛点分品类进行了划分。从中选取了55万条真实用户评论,将其按照专业产品服务标签词库进行维度划分与归类统计,并通过对评论口碑的研究分析,得出的结论用于企业分析与满足用户的痛点,从而更好地增加与用户粘性。

结合2019年累计至9月各品类的消费者评价数据,包含冰洗空彩等总计10个品类的50多万条真实可用的用户评论(均提及到了产品或服务等维度),将其按照专业的产品服务标签词库进行维度划分与归类统计,并通过对评论口碑的研究分析,得出如下结论:(以下数据来源于奥维云网)

首先,在大家电方面(冰箱、洗衣机、空调、彩电),空调的用户口碑较好,差评率为3.31%;彩电口碑相对较差,为6.26%,最不满意的产品和服务点分别是“外观”“安装服务”;而在厨卫(油烟机、燃气灶、净水器、空气净化器、热水器)方面,用户口碑相对较好的是燃气灶,差评率2.42%;而被吐槽最多的品类是油烟机,差评率6.17%,被吐槽最多的是“噪音”。

其次,在用户关注上,洗衣机和冰箱用户最关注“外观交互”维度,彩电和空调则分别是“画质”和“制冷制热”;而服务维度上,“安装服务”是空调用户最关注的,提及率达43.96%,“物流送货”则是冰箱、洗衣机、彩电等大家电用户首要关注的,提及率分别是29.20%、27.02%、26.49%。

最后,随着智能家电的普及,通过数据,我们也鞥瞥见用户对智能家电的看法:如彩电用户对智能提及数量虽远超其他品类,但同时其差评比例也较高,达7.19%;主要吐槽在彩电的“智能语音功能”和“手机操控”上,分别占差评的30%和17%,用户的吐槽如“语音无法换台只能查天气和资料太鸡肋”“听歌时语音看电影,后台音乐无法停止”等均比较具有针对性,可以很好的从中发现问题并改进。

用户痛点通过数据,一览无遗

而在其他品类方面,消费者提及最多的“智能”主要集中在“APP操控”上,企业也可从这方面着手进行智慧家居的布局。

通过以上数据分析,分门别类,分产品和服务,也更加直观。在未来,我们更加强调家电的互联互通,家电智能化的同时,这背后正是基于对大数据的准确应用。

在此,笔者认为,家电的产品硬件是“壳”,服务是“心”,对于家电来说,未来势必是朝着智能化、精细化的方向不断研发深入,不断推陈出新,但是真正的智能产品,不是让让“互联网+”变成“+互联网”,而是必须从消费者的使用痛点出发,从产品的便捷性和实用性出发,积极运用数据化分析无疑就是一条自我完善的改进良方。(陈轩之)


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